有急事打错热线怎么办？部分政府部门职责交叉，不知道找谁处理怎么办？在前段时间的浙江营商环境优化提升第二批“最佳实践案例”评选活动中，来自浙江嘉兴的一个改革项目吸引了大家的目光。

该项目从“一个关于电话的困惑”说起，通过从上到下的相关制度设计，带动从下到上的相关体系变化，解决了一系列群众关切的民生难题。最终，该项目获评“最佳实践案例”之一，这“一个电话的困惑”也是嘉兴市创新推出的“民声一键办”改革的一个缩影。

今年4月，嘉兴市探索警源治理新路径，创新推出“民声一键办”改革模式。浙江省第一家由市“两办”制定出台实施细则，把12345、110与基层智治平台三方一并贯通，形成互联互通的闭环“铁三角”架构，群众无论打哪个电话，内部都能无障碍流转。

走进嘉兴市南湖区社会治理综合指挥服务中心，大厅内“民声一键办”专席上的工作人员正在进行“派单”工作。工作人员告诉记者，现在的基层智治综合应用平台上，不仅汇总了110报警平台接到的非警务类事项，还有12345政务服务便民热线接到的投诉类、求助类电话，而且基层网格员、社区干部等也会上报疑难矛盾纠纷线索。现在通过这个平台可以把这些问题直接向各镇、街道分发指令，一键直呼，就能实现互联互通。

重要的不仅是问题的流转，还有问题的解决。如何确保企业群众的诉求尽快解决、真实解决？嘉兴市公安局相关人员说，嘉兴为此建立了受理流转、提级盯办、限时销号等工作机制和预警、督办、整改等监督机制，建立了相关的质效评估机制，并纳入平安考核，有效推动企业群众诉求一办到底、一次办结。